Erlang X калькулятор — розрахунок із урахуванням відмов і повторних дзвінків
Erlang X доповнює Erlang C двома реалістичними ефектами: клієнти відмовляються від очікування (abandonments) і частина з них передзвонює (retrials). Результат — точніша оцінка, зазвичай на 5–10% нижча ніж Erlang C.
Параметри
Типово: страхування 60–120с, техпідтримка 45–90с
Типове значення: 15–25%
Traffic: 10.00 Erlang
Erlang X
11
операторів (без shrinkage)
16
у розкладі (з shrinkage)
SL
80.1%
ASA
10.4с
Occupancy
82%
Abandon: 12.4% · Blocking: 0.0%
Порівняння: Erlang C vs Erlang X
| Метрика | Erlang C | Erlang X | Різниця |
|---|---|---|---|
| Агенти | 14 | 11 | -3 (-21%) |
| SL | 88.8% | 80.1% | -8.7pp |
| ASA | 7.8с | 10.4с | +2.6с |
| Occupancy | 71% | 82% | +10.5pp |
| Abandon | 0.0% | 12.4% | +12.4% |
💡Erlang X враховує що 12.4% клієнтів кладуть слухавку і ~20% з них передзвонюють. Тому потрібно на 3 менше ніж за Erlang C.
Що якщо змінити кількість?
| Агенти | SL | ASA | Abandon | Occ |
|---|---|---|---|---|
| 9 | 61.6% | 21.9с | 24.8% | 89% |
| 10 | 71.6% | 15.4с | 17.9% | 86% |
| → 11 ← | 80.1% | 10.4с | 12.4% | 82% |
| 12 | 86.8% | 6.8с | 8.2% | 78% |
| 13 | 91.7% | 4.2с | 5.2% | 74% |
Економія агентів залежно від терпіння клієнта
Калькулятор рахує один інтервал. RitmiQ рахує весь місяць — 1 440 інтервалів за 15 хвилин, з урахуванням 76 обмежень КЗпП.
Дані не зберігаються. Всі розрахунки у вашому браузері.
Як працює Erlang X
Erlang C припускає що всі клієнти чекають нескінченно довго — ніхто не кладе слухавку. У реальності частина клієнтів відмовляється від очікування. Це означає що Erlang C систематично завищує кількість потрібних операторів.
Erlang A додає параметр «терпіння» — середній час до відмови. Але Erlang A вважає що abandoned дзвінок втрачений назавжди. Erlang X йде далі: частина клієнтів передзвонює (retrials), створюючи додаткове навантаження. Це зворотний зв'язок — більше відмов → більше retrials → більше навантаження.
Калькулятор шукає точку балансу між свіжими дзвінками і повторними спробами ітеративним методом. Зазвичай збіжність за 5–7 ітерацій.
Коли використовувати Erlang X
| Ситуація | Модель |
|---|---|
| Abandon < 2%, немає retrials | Erlang C |
| Abandon > 5%, retrials мало | Erlang A |
| Abandon > 5% + помітні retry | Erlang X |
| ASA > 90 секунд | Erlang X |
| Держ. лінії, медицина, утіліті | Erlang X |
Чим Erlang X відрізняється від Erlang C та Erlang A
| Модель | Черга | Відмови | Retrials | Blocking |
|---|---|---|---|---|
| Erlang B | Немає | Ні | Ні | Так |
| Erlang C | ∞ | Ні | Ні | Ні |
| Erlang A | ∞ | Так | Ні | Ні |
| Erlang X | Обмежена | Так | Так | Так |
Як вимірювати patience і retrial rate
Patience (терпіння клієнта)
Визначте з CDR або ACD-звітів середній час очікування для abandoned calls. Увага: naive estimate занижений, бо не враховує served callers (censored data). Типові значення: страхування 60–120с, техпідтримка 45–90с, екстрені лінії 180+с.
Retrial rate (повторні дзвінки)
Порівняйте кількість унікальних номерів з загальною кількістю дзвінків за інтервал. Різниця — це повторні спроби. Типові значення: 15–25% для більшості КЦ.
Дані не зберігаються. Всі розрахунки виконуються у вашому браузері.
Часті запитання про Erlang X
Що таке Erlang X і чим відрізняється від Erlang C?
Erlang X — розширення Erlang C що враховує abandonments (клієнти кладуть слухавку) і retrials (частина передзвонює). Дає точнішу оцінку — зазвичай на 5–10% менше операторів.
Скільки операторів можна зекономити з Erlang X?
Залежить від abandon rate і retrial rate. Типова економія: 1–3 оператори на 20–30 запланованих (5–10%). Для КЦ з 200 операторами це 10–20 FTE на рік.
Як визначити ймовірність повторного дзвінка (retrial rate)?
Порівняйте кількість унікальних номерів з загальною кількістю дзвінків за інтервал. Різниця — це повторні спроби. Типове значення: 15–25%.
Чи підходить Erlang X для чату або email?
Ні. Erlang X розроблений для голосових каналів з чергою. Для чату потрібна інша модель з урахуванням concurrency (один оператор = кілька одночасних чатів). Для email — лінійна модель без черги.
Що таке blocking і навіщо параметр «кількість ліній»?
Blocking — ситуація коли система повна (всі лінії зайняті) і новий дзвінок не може потрапити навіть у чергу. Параметр K (кількість ліній) — це максимальна кількість одночасних з'єднань (агенти + черга). Для більшості сучасних КЦ з SIP це 200+ ліній.
Чому Erlang X іноді показує більше операторів ніж Erlang A?
Erlang A вважає що abandoned дзвінки втрачені назавжди. Erlang X враховує що частина передзвонює — це збільшує навантаження. Тому Erlang X потребує більше агентів ніж Erlang A, але менше ніж Erlang C.
Калькулятор показує один інтервал. RitmiQ — весь місяць автоматично.
Від прогнозу навантаження до готового розкладу — менше 15 хвилин. З урахуванням 76 обмежень, КЗпП compliance і fairness scoring.
Побачити повну систему →