Erlang A калькулятор — точний розрахунок FTE з урахуванням відмов
Erlang A враховує що клієнти можуть покинути чергу не дочекавшись відповіді. Результат — точніший ніж Erlang C, особливо коли abandon rate перевищує 5%.
Параметри
Traffic: 6.67 Erlang
Erlang C
Оптимально10
операторів (без shrinkage)
15
у розкладі (з shrinkage)
SL
86.8%
Occupancy
67%
ASA
13с
Erlang A
Оптимально10
операторів (без shrinkage)
15
у розкладі (з shrinkage)
SL
88.0%
Occupancy
67%
ASA
12с
При заданих параметрах обидві моделі дають однаковий результат. Спробуйте зменшити терпіння клієнта щоб побачити різницю.
Erlang C vs Erlang A — коли що використовувати
| Критерій | Erlang C | Erlang A |
|---|---|---|
| Abandon rate | < 5% | > 5% |
| Точність | Консервативна (завищує) | Реалістичніша |
| Різниця в FTE | Базовий рівень | На 15-30% менше |
| Додаткові параметри | Немає | Середнє терпіння клієнта |
Що таке «терпіння клієнта»?
Це середній час який клієнт готовий чекати у черзі перед тим як покласти слухавку. Для страхування це зазвичай 60–120 секунд, для техпідтримки — 45–90 секунд, для екстрених ліній — 180+ секунд.
Дані не зберігаються. Всі розрахунки виконуються у вашому браузері.
Часті запитання про Erlang A
Коли використовувати Erlang A замість Erlang C?
Якщо abandon rate у вашому КЦ перевищує 5%, Erlang A дасть точніший результат. Erlang C припускає що клієнти чекають нескінченно — це завищує потребу в операторах. Erlang A враховує що частина клієнтів кладе слухавку, тому результат на 15-30% менший.
Як визначити середнє терпіння клієнта (patience)?
Середнє терпіння — це середній час очікування клієнтів які покинули чергу. Розраховується з CDR-даних вашої ACD: середнє значення поля «час очікування» для дзвінків зі статусом «abandoned». Типові значення: страхування 60–120 сек, техпідтримка 45–90 сек, екстрені лінії 180+ сек.
На скільки Erlang A зменшує потребу в операторах?
Залежить від abandon rate і середнього терпіння. При abandon rate 10% і терпінні 60 сек, Erlang A дає на 15-20% менше операторів ніж Erlang C. При abandon rate 20% — різниця сягає 25-30%. Це прямо впливає на бюджет ФОП.
Чи підходить Erlang A для омніканальних КЦ?
Erlang A розроблений для голосового каналу з відмовами. Якщо частина клієнтів передзвонює після відмови — спробуйте Erlang X, який враховує і abandonments, і retrials (повторні дзвінки).
Що таке abandon rate і як його знизити?
Abandon rate — відсоток клієнтів які поклали слухавку не дочекавшись відповіді. Норма для більшості КЦ — 3-5%. Зниження: додати операторів у пікові години, використати callback замість черги, оптимізувати IVR для зменшення непотрібних дзвінків.
Калькулятор показує одну годину. RitmiQ — весь місяць автоматично.
Від прогнозу навантаження до готового розкладу — менше 15 хвилин. З урахуванням 76 обмежень, КЗпП compliance і fairness scoring.
Побачити повну систему →